“居者有其屋”，房子，是中國(guó)人永遠(yuǎn)繞不過(guò)去的一個(gè)話(huà)題。2019年5月，《小康》雜志社聯(lián)合國(guó)家信息中心，并會(huì)同有關(guān)專(zhuān)家及機(jī)構(gòu)，對(duì)“2019中國(guó)居住小康指數(shù)”進(jìn)行了調(diào)查，經(jīng)對(duì)調(diào)查結(jié)果和國(guó)家有關(guān)部門(mén)的統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行加權(quán)處理，得出2019年度中國(guó)居住小康指數(shù)為90.2分，比上一年度的85.3分提高了4.9分。

調(diào)查結(jié)果顯示，人們對(duì)居住狀況的滿(mǎn)意度有了明顯提升，26.9%的受訪(fǎng)者直言“非常滿(mǎn)意”，42.3%的受訪(fǎng)者表示“比較滿(mǎn)意”，二者合計(jì)69.2%，比上一年度提高了8.1個(gè)百分點(diǎn)。

房?jī)r(jià)看漲還是看跌，超三成受訪(fǎng)者直言“不好說(shuō)”

今年4月初，“一萬(wàn)五一套房”，鶴崗以“白菜樓價(jià)”迅速登上各大新聞門(mén)戶(hù)的顯要位置。接著，不到半月時(shí)間，蘇州連爆三個(gè)“地王”，成為本季度當(dāng)之無(wú)愧的“無(wú)冕之王”。5月5日，《中共中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于建立健全城鄉(xiāng)融合發(fā)展體制機(jī)制和政策體系的意見(jiàn)》公布，明確提出要深化戶(hù)籍制度改革，放開(kāi)放寬城市落戶(hù)限制，引發(fā)樓市調(diào)控政策放松大猜想。隨即，國(guó)家發(fā)改委相關(guān)負(fù)責(zé)人正面回應(yīng)，“房子是用來(lái)住的，不是用來(lái)炒的”是房地產(chǎn)市場(chǎng)平穩(wěn)健康發(fā)展的底線(xiàn)要求，必須堅(jiān)持、不能動(dòng)搖。與此同時(shí)，多個(gè)城市進(jìn)行樓市調(diào)控政策微調(diào)，濟(jì)南市不再指導(dǎo)限價(jià)，青島取消住房公積金二次申貸須首次公積金貸款結(jié)清滿(mǎn)2年的期限限制……

各種消息眼花繚亂，人們直言“看不透”。于是，觀(guān)望成為更多人的首選。這一點(diǎn)在“2019中國(guó)居住小康指數(shù)”調(diào)查中亦有所體現(xiàn)。調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于今年房?jī)r(jià)走勢(shì)預(yù)判，看漲的受訪(fǎng)者占比40.1%，比上一年度下降了3.2個(gè)百分點(diǎn)；看跌的占比10.7%，比上一年度下降了9.4個(gè)百分點(diǎn)；認(rèn)為會(huì)持續(xù)現(xiàn)狀的占比14.5%，比上一年度提高了1個(gè)百分點(diǎn)；認(rèn)為“不好說(shuō)”的占比34.7%，比上一年度提高了11.6個(gè)百分點(diǎn)。

“其實(shí)，中央的態(tài)度非常明確，‘房住不炒’的定位沒(méi)有變，圍繞因城因地施策，加快落實(shí)‘穩(wěn)地價(jià)、穩(wěn)房?jī)r(jià)、穩(wěn)預(yù)期’目標(biāo)的思路也沒(méi)有變。”合碩機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)分析師郭毅在接受《小康》雜志、中國(guó)小康網(wǎng)記者采訪(fǎng)時(shí)表示，堅(jiān)持“房住不炒”，不等于不能采取房地產(chǎn)政策吸引人才，增強(qiáng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)后勁和活力，不等于在市場(chǎng)相對(duì)穩(wěn)定的時(shí)候不能適時(shí)調(diào)整優(yōu)惠政策。

“因城施策就是在堅(jiān)守‘房住不炒’底線(xiàn)的前提下，給地方進(jìn)行政策微調(diào)預(yù)留空間。”郭毅分析認(rèn)為，目前進(jìn)行樓市調(diào)控政策微調(diào)的城市，包括個(gè)別被市場(chǎng)解讀為“放松”政策的城市，基本上都屬于按“一城一策”原則對(duì)樓市進(jìn)行的正常調(diào)控。

至于2019年到底要不要買(mǎi)房，在郭毅看來(lái)，這主要取決于人們對(duì)房?jī)r(jià)的心理預(yù)期，“中央的目標(biāo)是維持房?jī)r(jià)穩(wěn)定，因此即便房?jī)r(jià)出現(xiàn)下調(diào)，也不會(huì)是暴跌”。

最不滿(mǎn)意：物業(yè)服務(wù)

安居才能樂(lè)業(yè)，伴隨著生活水平的提高，人們的追求已經(jīng)完成了從“有住的”到“住得好”的華麗蛻變。誕生于2005年的“中國(guó)居住小康指數(shù)”從居住面積、住宅建筑質(zhì)量、住宅配套及環(huán)境、社區(qū)關(guān)系、物業(yè)服務(wù)這五個(gè)方面對(duì)國(guó)人的居住狀況進(jìn)行調(diào)查測(cè)評(píng)。本年度，構(gòu)成“中國(guó)居住小康指數(shù)”五個(gè)不同方面的指數(shù)水平，均比上年有不同程度的提高，其中社區(qū)關(guān)系指數(shù)得分最高，為94.9分，比上年提高了2.2分；居住面積指數(shù)次之，為94.2分，比上年提高了3.6分；住宅建筑質(zhì)量指數(shù)為90.7分，比上年提高了4.9分；住宅配套及環(huán)境指數(shù)為88.1分，比上年提高了5.2分；物業(yè)服務(wù)指數(shù)分?jǐn)?shù)最低，進(jìn)步最大，為83.4分，比上年提高了7.7分，創(chuàng)造了該指數(shù)自誕生以來(lái)的最高漲幅。

什么叫做“住得好”，每個(gè)人都有自己的判斷標(biāo)準(zhǔn)，“2019中國(guó)居住小康指數(shù)”調(diào)查顯示， 36.6%的受訪(fǎng)者認(rèn)為自己適合居住在一線(xiàn)城市，26.2%的受訪(fǎng)者喜歡二線(xiàn)城市，7.6%的受訪(fǎng)者青睞三線(xiàn)城市，另外還有17.7%的受訪(fǎng)者想要住在城鎮(zhèn)，4.5%的受訪(fǎng)者向往鄉(xiāng)村生活。選擇住所，受訪(fǎng)者優(yōu)先考慮的因素是“地段”，65.6%的受訪(fǎng)者選擇了此選項(xiàng)；其次是價(jià)格，57.3%的受訪(fǎng)者選擇了這一選項(xiàng)；再次是交通，50.6%的受訪(fǎng)者選擇了該選項(xiàng)。位列第四至七位的依次是“周邊生活服務(wù)，如超市、菜市場(chǎng)等”（48.3%）、戶(hù)型（44.2%）、“周邊公共服務(wù)設(shè)施，如學(xué)校、醫(yī)院等”（41.7%）、“性?xún)r(jià)比”（35.6%）。排在第八至第十位的分別是房屋質(zhì)量（34.2%）、房屋品質(zhì)（31.8%）、 “離工作單位遠(yuǎn)近”（30.5%）。

那么，公眾又有哪些不滿(mǎn)意的地方呢？面對(duì)房屋的工程質(zhì)量、戶(hù)型與布局設(shè)計(jì)、小區(qū)環(huán)境等選項(xiàng)，受訪(fǎng)者把“最不滿(mǎn)意”的一票投給了“物業(yè)服務(wù)”。

和買(mǎi)房相比，居住是一個(gè)更漫長(zhǎng)的過(guò)程，在這其中，物業(yè)扮演著一個(gè)不可或缺的角色。從性質(zhì)上講，它屬于服務(wù)行業(yè)，講究的應(yīng)該是“顧客至上”，但是現(xiàn)如今，提及物業(yè)，人們更多的是抱怨、批評(píng)、指責(zé)。“2019中國(guó)居住小康指數(shù)”調(diào)查結(jié)果顯示，單就物業(yè)服務(wù)，49.1%的受訪(fǎng)者評(píng)價(jià)“一般”，27.5%的受訪(fǎng)者“不太滿(mǎn)意”，8.7%的受訪(fǎng)者“非常不滿(mǎn)意”，10.5%“比較滿(mǎn)意”，4.2%“非常滿(mǎn)意”，給出正面肯定評(píng)價(jià)的受訪(fǎng)者合計(jì)不足兩成。

調(diào)查結(jié)果還顯示，人們對(duì)物業(yè)最不滿(mǎn)意的是服務(wù)不到位（75.4%）、資金使用不透明（48.5%）和人員素質(zhì)低（36.7%）。

舒可心，著名的小區(qū)治理與物業(yè)管理專(zhuān)家，2003年因自家地板問(wèn)題找開(kāi)發(fā)商維權(quán)，由此走上了業(yè)主維權(quán)、物業(yè)管理的道路，曾擔(dān)任朝陽(yáng)園業(yè)委會(huì)主任、人民大學(xué)研究員、中國(guó)社區(qū)服務(wù)工作委員會(huì)業(yè)委會(huì)和物業(yè)管理工作委員會(huì)主任等職務(wù)。擁有近20年小區(qū)治理與物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的舒可心對(duì)于業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾沖突深有體會(huì)。

在舒可心看來(lái)，現(xiàn)行體制下物業(yè)公司是商業(yè)機(jī)構(gòu)，逐利是其本性，為此盡可能地節(jié)約成本、提高利潤(rùn)便成為它的主要追求目標(biāo)。“因?yàn)橥ㄘ浥蛎浀仍�因，物業(yè)管理的成本也在不斷上升，為了節(jié)約成本，于是保安、保潔等各崗位職工從年輕人換成了中年人，又從中年人換成了老年人，市場(chǎng)人力成本壓力加上商人逐利本性的雙輪驅(qū)動(dòng)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量降低，服務(wù)水平降低。”

舒可心認(rèn)為，民眾不愿意將言論變成行動(dòng)的“牢騷文化”也是導(dǎo)致物業(yè)公司“不求進(jìn)取”的外部原因，即除了供給側(cè)的原因，需求側(cè)也有問(wèn)題。因?yàn)闃I(yè)主表示不滿(mǎn)的成本很低，只要說(shuō)就可以，不需要付出任何代價(jià)，因此人們對(duì)物業(yè)怨聲載道是可以理解的。“但是如果你問(wèn)他愿不愿意付出時(shí)間、精力、財(cái)力去換更好的物業(yè)公司，相信這個(gè)比例會(huì)小很多。”舒可心強(qiáng)調(diào)，“不愿意行動(dòng)起來(lái)更換物業(yè)公司，那就是承認(rèn)物業(yè)公司還可以。”

解決問(wèn)題的殺手锏：公開(kāi)

如何破解物業(yè)難題，舒可心的回答是：公開(kāi)。“問(wèn)題的根源在于業(yè)主與物業(yè)公司之間存在嚴(yán)重的信任危機(jī)，唯有讓物業(yè)公司回歸到受托人的崗位——即將其工作過(guò)程和資金使用情況徹底的公開(kāi)透明——才能真正解決問(wèn)題。”

舒可心表示，在解決問(wèn)題前，人們需要理清兩個(gè)問(wèn)題：第一，物業(yè)管理的目的是什么，物業(yè)管理其實(shí)是運(yùn)轉(zhuǎn)和維持建筑物和環(huán)境的現(xiàn)狀并盡可能恢復(fù)原狀，從而維持了物業(yè)安全使用功能和財(cái)產(chǎn)價(jià)值，但是這個(gè)理念在國(guó)內(nèi)需要一段時(shí)間才能讓大家理解、接受。例如個(gè)別業(yè)主喜歡的綠地種菜問(wèn)題，雖然它有一定的現(xiàn)實(shí)合理性，但卻與物業(yè)管理宗旨相悖。因此需要開(kāi)發(fā)商在進(jìn)行開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的時(shí)候提高人性化設(shè)計(jì)，業(yè)主也要提高自己的素質(zhì)修養(yǎng)，物業(yè)提高管理水平和智慧。第二，物業(yè)管理的核心是物業(yè)費(fèi)這筆錢(qián)的使用，為此需要解決三個(gè)小問(wèn)題——即問(wèn)業(yè)主錢(qián)有沒(méi)有給夠、問(wèn)物業(yè)錢(qián)有沒(méi)有花好、問(wèn)業(yè)主錢(qián)有沒(méi)有看住。

“物業(yè)管理實(shí)際上就是預(yù)算的制定、討論以及決定所要解決的問(wèn)題，和對(duì)預(yù)算進(jìn)行有效監(jiān)督。”為此，舒可心通過(guò)多年物業(yè)維權(quán)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，提出了一種名為“信托制”的物業(yè)管理模式。

“鑒于目前國(guó)內(nèi)業(yè)主素質(zhì)和小區(qū)管理現(xiàn)狀，業(yè)主自治更容易在小規(guī)模、高素質(zhì)人才聚集的小區(qū)實(shí)行成功，大部分小區(qū)還是需要借助專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)或機(jī)構(gòu)。”舒可心表示，最近十來(lái)年，物業(yè)管理最可喜的變化是人們對(duì)于業(yè)主大會(huì)和業(yè)委會(huì)的組織作用、組織地位有了更多的共識(shí)。以前，大家普遍認(rèn)為業(yè)委會(huì)是業(yè)主管理組織，但現(xiàn)在有更多人理解了業(yè)主大會(huì)才是業(yè)主管理組織，業(yè)主委員會(huì)只是業(yè)主大會(huì)內(nèi)部常設(shè)的一個(gè)機(jī)構(gòu)。那么在這種情況下，就可以由業(yè)主大會(huì)來(lái)行使管理權(quán)或者轉(zhuǎn)委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)代為行使管理權(quán)。《物權(quán)法》也明確承認(rèn)了，“業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設(shè)施，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人管理。”理順這個(gè)法律關(guān)系后，可以參照《信托法》，把業(yè)主組織、每個(gè)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系定義為信托關(guān)系。即業(yè)主大會(huì)將共同管理權(quán)設(shè)立成一個(gè)信托，物業(yè)費(fèi)則是這個(gè)信托下的消費(fèi)型基金。業(yè)主大會(huì)是委托人，物業(yè)企業(yè)是受托人，業(yè)主群體甚至小區(qū)居民們都是受益人，三方按照信托的原則來(lái)確定權(quán)利、義務(wù)關(guān)系，也賦予了單個(gè)業(yè)主訴訟的權(quán)利。“如此一來(lái)，首先還權(quán)于民，單個(gè)業(yè)主也有了包括訴權(quán)在內(nèi)的各種權(quán)利，不再受限于業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)這種高門(mén)檻組織維權(quán)的限制；其次，信托關(guān)系中受托人要經(jīng)委托人同意才能辭任，這就解決了現(xiàn)在物業(yè)公司想走就走給社會(huì)帶來(lái)不穩(wěn)定和給政府帶來(lái)社會(huì)壓力的問(wèn)題；第三，信托的原則是最大授權(quán)，但也要求受托人最大限度的公開(kāi)，如此一來(lái)，物業(yè)公司的信息公開(kāi)將延伸至每一張發(fā)票、每一個(gè)細(xì)節(jié)過(guò)程，極大地方便了每一位受益人對(duì)物業(yè)公司行為的監(jiān)督。”

據(jù)舒可心介紹，目前這種信托制物業(yè)管理模式已經(jīng)在我國(guó)落地生根，“北京朗琴園小區(qū)、北京世茂奧臨花園小區(qū)、河南濮陽(yáng)白云花園等都在采取這種模式，從十來(lái)年的運(yùn)轉(zhuǎn)情況看，效果非常好。白云花園未采取這種模式之前，多層住宅的物業(yè)費(fèi)是每平方米0.35元，實(shí)行信托制之后上調(diào)到了0.60元，但是物業(yè)費(fèi)拖欠的情況卻從之前的百分之六十，降低為去年的零。并且因?yàn)楣�開(kāi)透明，物業(yè)糾紛基本沒(méi)有。”

據(jù)舒可心透露，2019年，他們的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)與成都市武侯區(qū)達(dá)成合作協(xié)議，正在進(jìn)行試點(diǎn)推廣，目前該區(qū)已有十幾個(gè)小區(qū)正在植入和準(zhǔn)備運(yùn)行這種模式。